Nimm dem Kunden die Optionen – Newsletter 5/2014

Der Kunde hat verstanden. Er weiß, welches Problem wir lösen und was das Unternehmen davon hat; inklusive ROI-Berechnung. Und trotzdem: Er unterschreibt nicht. Lieber quält er sich (und seine Leute!) weiter durch ewig halbfertige Workarounds. Mehr schlecht als recht.

Wenn zu Beginn nur der Kunde sein Problem hatte, hat jetzt auch der Verkäufer eins: Er kriegt den Kunden nicht!

Und das Problem des Verkäufers heißt: Der Kunde hat Optionen.

Vielleicht sagen Sie jetzt: Die Option “nichts unternehmen”, die hat er immer. Das ist richtig. Und wenn der Verkäufer den Kunden während der Verkaufsgespräche möglichst außen vor gelassen hat, dann wird der Kunde sehr oft genau diese Option ziehen: Wir machen weiter wie bisher. (Über seine anderen Optionen weiter unten mehr.)

Den Kunden außen vor lassen

Was heißt hier “außen vor lassen” genau? Betrachten wir dazu mal, wie ein traditioneller Verkauf abläuft.

  • Als erstes muss der Kunde zugeben: Ja, wir haben dieses Problem. Es spielt dabei für unsere Betrachtung hier keine Rolle, ob der Kunde zum Verkäufer kam oder ob der Verkäufer den Kunden kontaktiert hat.
  • Nachdem er das Problem evaluiert und noch sichtbarer gemacht hat, präsentiert der Verkäufer seine Lösung. Das heißt, der Kunde sitzt da und wird “bestrahlt”: Leistungsmerkmale, Varianten, ROI usw. Oh und nicht vergessen: Namedropping – Wer alles hat schon bei uns gekauft!
  • Und wenn der Kunde zwischendurch Fragen und Bedenken hat, dann werden die easy wegbeantwortet. Ein Verkäufer, vielleicht sogar mit einem ganzen Team, hat auf alles eine gute Antwort.

Am Ende des traditionellen Prozesses ist der Kunde müde. Er wurde vor allem mit Informationen gefüttert und hat viel genickt. Das war seine Beteiligung. Er ist mehr oder weniger die ganze Zeit außen vor geblieben.

Wie verhält sich einer der “außen vor gelassen” wird?

Er bleibt auf Distanz: Ich habe da keine Aktien dran. Ich beobachte das nur. Und wenn es mir zu viel wird, dann mache ich dicht. Die Amerikaner haben dafür sogar einen Begriff mittlerweile: Decision Fatigue

Den Kunden mit ins Boot nehmen

Sie kennen es: Es gibt Aufgaben, Prozesse, die sind richtig anstregend, und trotzdem: Man ist begeistert dabei und geht ganz auf darin. In diesem Zustand ist man hochproduktiv und emotional “high”. Das nennt sich Flow. Ich habe hier aus Verkäufer-Sicht dazu geschrieben: Warum Freude beim Verkaufen in Zukunft noch wichtiger wird!

Wer im Flow ist, ist im Boot. Nicht wahr?

Wesentliche Bestandteile von Flow sind:

  • Man muss gefordert sein. Das heißt: Die Aufgabe darf nicht zu leicht sein.
  • Die eigene Leistung muss (zumindest anteilig, wenn man im Team arbeitet) zum Erfolg führen. Das heißt: Vorgekautes, und wenn es noch so intelligent oder wichtig ist, ist für den Flow völlig uninteressant.

Der Verkäufer, der den Kunden im Boot haben und halten will, kann ihn in Flow bringen. Das gelingt nicht mit der traditionellen Methode.

Wie gelingt es dann?

Als erstes: Lösen Sie sich von dem Gedanken, dass man beim Kunden ein Problem ansprechen muss, das ihn “Nachts nicht mehr schlafen” lässt. Viele Verkäufer rufen Hurra!, wenn sie so ein Problem beim Kunden treffen.

Und dann geht das Drama los, wie oben beschrieben. Der Kunde lebt mit seinem Problem ja schon eine Weile. Wenn der Verkäufer jetzt kommt, verschränkt er die Arme und sagt sich: Mal schauen, was die mir zu erzählen haben. Da gibt es vor allem viel Bedenken, “Ja Abers” usw. Alles, nur keinen Flow.

Nebenbei bemerkt: Es ist nicht alles verloren, wenn man beim Kunden auf ein ihm gut bekanntes Problem trifft. Man muss es dann dekonstruieren. Das ist nicht einfach, aber es geht. Mehr dazu hier.

Die Chancen, den Kunden mit ins Boot zu holen, steigen immens, wenn wir ein Problem adressieren können, das der Kunde noch nicht auf dem Radar hat. Das heißt: Er hat es oder wird es demnächst bekommen. Nur, es ist ihm noch nicht bewusst.

Das ist die Chance, den Kunden in Flow zu bringen. Das Problem muss hier erst mal heraus gearbeitet werden. Dazu ist der Kunde richtig gefordert (eine Bedingung für Flow). Hinzu kommt, dass sein Beitrag den Löwenanteil des Erfolgs ausmacht (zweite Bedingung für Flow).

Die Herausforderungen für den Verkäufer haben es hier allerdings auch in sich

  1. Es ist nicht trivial, ein Problem zu finden, das der Kunde zwar hat oder bald haben wird, das ihm aber nicht bewusst ist. Ein gekonntes Brainstorming im Vertrieb zum Beispiel, ist eine probate Methode, um solcherart Probleme zu heben.
  2. Man muss potenzielle Kunden sicher durch einen Prozess führen, an dessen Anfang eine neue Art der Kontaktaufnahme und an dessen Ende der Kauf unserer! Lösung steht. Wir dürfen den Kunden unterwegs nicht verlieren. Zum Teil muss man das lernen (Training) zum Teil braucht es einen Change (Coaching).

Das ist viel verlangt von einem Vertrieb und vom einzelnen Verkäufer. Aber, was ist die Alternative?

Und was ist mit den anderen Optionen des Kunden?

Außer dem “Weiter wie bisher” gibt es noch die Optionen

  1. Wir kaufen, aber bei jemand anders.
  2. Wir gehen das an, aber machen es selber (make or buy Option).

Beides – man nennt es “kostenloses Beraten“ – kann man sehr gut mit der neuen Methode ausschalten.

Den ersten Fall – wir lassen uns hier beraten, kaufen dann aber woanders – wird es praktisch nicht geben, weil der Kunde die Lösung gemeinsam mit uns “baut”. Wir sind aufs Engste verwoben und der Kunde will genau diese (seine!) Lösung.

Will er einen anderen Lieferanten, muss er mit dem durch den kompletten Prozess erneut. Das ist viel Aufwand und wer weiß, ob der andere Lieferant da überhaupt mit kann. Wahrscheinlich ist der ja ein traditioneller, anstrengender Verkäufer, der – und da hat jeder Kunde Erfahrung drin – nur Müde macht.

Wichtig ist nur: Wir müssen als Verkäufer richtig gut sein!

Den zweiten Fall – wir machen es selber – wird der Verkäufer mit der neuen Methode früh erkennen, weil der Kunde mit macht, gefordert ist und daher “laut denkt”.

Und dann hat der Verkäufer Optionen: Entweder er bleibt dabei und verdient mit Beratung, oder er zieht seine Ressourcen ab und konzentriert sich auf andere Kunden.

Der Kunde kauft von uns, wenn er keine Optionen mehr hat.

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Auf den Punkt gebracht

Der Kunde kauft von uns, wenn er keine Optionen mehr hat. Und ein Weg, ihm die Optionen zu nehmen, ist, ihn mit uns, unserer Lösung zu verweben. Das gelingt, wenn der Kunde sehr früh schon mitarbeitet. Und sehr früh heißt: Wir gehen den Kunden mit einem Problem an, das er noch nicht auf dem Radar hat.

Der Verkäufer, der beim Kunden die Optionen ausschalten will, wird mit der traditionellen Methode scheitern. Nicht immer, aber immer öfter! Der Verkauf braucht eine neue Methode.


Schreiben Sie mir doch eine eMail, wenn Sie denken, dass die neue Methode etwas für Ihren Verkauf sein könnte.

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Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.

Ihr

Gerold Braun

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